An Error Messages Scoring Rubric 錯誤資訊評分標準概述與分析
錯誤資訊評分標準（Error Messages Scoring Rubric）是一種系統化工具，用於評估數字介面中錯誤資訊的質量與可用性。該評分標準由Tim Neusesser和Evan Sunwall建立，基於已建立的使用者體驗（UX）最佳實踐，有助於UX專業人士一致地識別、評估並改進錯誤資訊。評分標準圍繞三個關鍵維度——可見性、溝通性和效率性，每個維度包含四個具體的指導準則。每個準則評分範圍從1到4分，最終得分決定整體等級（A到D）。
評分標準結構
評分標準透過以下三個維度來評估錯誤資訊：
- 可見性（Visibility）：關注錯誤資訊的突出性和可訪問性。
- 錯誤資訊應靠近錯誤源顯示。
- 使用醒目、冗餘且可訪問的標識（如圖示、邊框或陰影）。
- 根據錯誤的影響來設計錯誤展示形式。
- 避免過早展示錯誤資訊（如使用者尚未輸入時不顯示錯誤）。
- 溝通性（Communication）：確保錯誤資訊通俗易懂，並對使用者有幫助。
- 使用人類可讀的語言（避免技術術語或晦澀表達）。
- 簡明且準確地描述問題。
- 提供建設性的建議（幫助使用者解決問題）。
- 採用積極的語調，不將責任歸咎於使用者。
- 效率性（Efficiency）：旨在減少使用者修正錯誤的努力。
- 預防可能出現的錯誤（提供有效提示）。
- 保留使用者輸入的資料（即使輸入錯誤）。
- 減少修正錯誤的操作成本。
- 教育使用者如何使用系統（提供幫助資源）。
評分系統：每個準則的評分範圍為1（差）到4（優秀），整體得分的平均值將在1到4之間浮動：
- A（4.0–3.3）：頂級使用者體驗。
- B（3.2–2.5）：整體良好，但需進一步改進。
- C（2.4–1.6）：存在較大改進空間。
- D（1.5或以下）：存在嚴重缺陷，需立即採取措施。
示例分析
- 低分示例：Craigslist
以下是按照表格格式整理的Craigslist錯誤資訊評分示例：
維度 (Dimension) 準則 (Guideline) 解釋 (Explanation) 評分 (Score) 可見性 (Visibility) 1. 錯誤資訊應靠近錯誤源顯示 錯誤資訊顯示在同一頁面，但沒有靠近需要注意的欄位。 2 2. 使用醒目、冗餘且可訪問的標識 錯誤資訊符合WCAG-AAA標準，但缺乏明確的錯誤標識（如圖示、邊框或陰影）。此外，粗體紅色文字用於錯誤資訊和警告資訊，導致辨識度降低。 1.5 3. 根據錯誤的影響設計錯誤樣式 資訊明確顯示為錯誤，並且是繼續操作的障礙。 3 4. 避免過早展示錯誤資訊 錯誤資訊在點選“提交”按鈕後觸發。 4 溝通性 (Communication) 5. 使用人類可讀的語言 錯誤文字採用6年級閱讀水平的語言編寫，無專業術語。 4 6. 簡明且準確地描述問題 錯誤資訊未明確描述問題（如郵件地址不匹配），而是過於簡略。 1 7. 提供建設性建議 錯誤資訊沒有提供任何解決方案或指導來解決問題。 1 8. 使用積極的語調，不歸咎於使用者 錯誤資訊將責任歸咎於使用者，語調消極。 2 效率性 (Efficiency) 9. 防止常見錯誤 系統會向兩個輸入的郵件地址傳送確認郵件，即使兩者不匹配。這增加了潛在錯誤的可能性。 2 10. 保留使用者輸入 輸入的內容在錯誤發生後被清空，需重新輸入。 1 11. 降低修正錯誤的操作成本 使用者必須重新開始更改郵件地址的流程，這增加了使用者解決問題的成本。 1 12. 簡要說明系統工作原理 介面提供了一些指導文字，並連結到幫助論壇。然而，使用幫助論壇的互動成本較高，不利於使用者快速解決問題。 2.5 Craigslist 平均得分 2.08 總結：
Craigslist的錯誤資訊整體得分為2.08，屬於較低水平。儘管其可見性得分中等，但在溝通性和效率性方面表現不佳。主要問題包括：
- 錯誤資訊未靠近出錯欄位，且與警告資訊樣式相似，辨識度不高。
- 未明確描述問題，也未提供建設性建議，導致使用者難以理解和解決問題。
- 使用者輸入未被保留，導致需要重複操作，增加了操作負擔。
改進建議：
- 將錯誤資訊放置在更靠近出錯欄位的位置，並採用更顯眼的標識（如邊框或圖示）來突出錯誤。
- 在錯誤資訊中明確指出問題（如“郵件地址不匹配”），並提供修正建議。
- 保留使用者輸入，避免在出錯後清空資料，減少重複輸入的麻煩。
- 中等得分示例：Google Flights
當搜尋條件返回 no flights 時，會顯示頁面級錯誤訊息。 以下是按照表格格式整理的Google Flights錯誤資訊評分示例：
維度 (Dimension) 準則 (Guideline) 解釋 (Explanation) 評分 (Score) 可見性 (Visibility) 1. 錯誤資訊應靠近錯誤源顯示 錯誤資訊顯示在同一頁面，但未靠近需關注的欄位。 2 2. 使用醒目、冗餘且可訪問的標識 錯誤資訊僅以文字形式呈現，未高亮日期或目的地欄位。 2 3. 根據錯誤的影響設計錯誤樣式 錯誤資訊阻礙使用者成功查詢航班，但樣式過於隱蔽，可能被忽略。 2 4. 避免過早展示錯誤資訊 錯誤資訊在使用者點選“搜尋”按鈕後才觸發。 4 溝通性 (Communication) 5. 使用人類可讀的語言 錯誤資訊使用4年級閱讀水平的語言編寫，無技術術語。 4 6. 簡明且準確地描述問題 錯誤資訊無拼寫或語法錯誤，但對問題描述過於籠統。 3 7. 提供建設性建議 錯誤資訊在介面中提供了兩個解決方案，且操作成本較低。 4 8. 使用積極的語調，不歸咎於使用者 系統主動承擔責任，錯誤資訊使用積極語調。 4 效率性 (Efficiency) 9. 防止常見錯誤 系統不允許使用者預訂起飛時間早於到達時間的航班，並提供前後一天的解決方案。 4 10. 保留使用者輸入 原始輸入內容被保留且可編輯。 4 11. 降低修正錯誤的操作成本 使用者可透過點選按鈕輕鬆更新搜尋條件。 4 12. 簡要說明系統工作原理 系統未解釋無航班的原因，且幫助連結離錯誤資訊位置較遠。 1 Google Flights 平均得分 3.17 Google Flights 的錯誤資訊整體得分為3.17，屬於中等水平。錯誤資訊在溝通性和效率性方面表現較好，但可見性相對較差。改進建議包括提高錯誤資訊的可見性和提供更多上下文解釋，以幫助使用者更好地理解錯誤原因。
- 高分示例：J.Crew
J.Crew：當使用者在檢視購物車時選擇了不同的運輸方式時，會顯示一條警告訊息，說明所有物品的運輸方式是如何改變的。 以下是按照表格格式整理的J.Crew錯誤資訊評分示例：
維度 (Dimension) 準則 (Guideline) 解釋 (Explanation) 評分 (Score) 可見性 (Visibility) 1. 錯誤資訊應靠近錯誤源顯示 警告資訊顯示在問題源（“配送選項”按鈕）旁邊。 4 2. 使用醒目、冗餘且可訪問的標識 使用大號加粗文字和飽和背景色提示警告，並符合WCAG AAA標準。 3 3. 根據錯誤的影響設計錯誤樣式 警告資訊的視覺樣式與錯誤資訊不同，能夠區分。 4 4. 避免過早展示錯誤資訊 警告資訊僅在使用者更改配送方式後才顯示。 4 溝通性 (Communication) 5. 使用人類可讀的語言 資訊採用5年級閱讀水平的語言編寫，無技術術語。 4 6. 簡明且準確地描述問題 問題透過簡短語句清晰描述，並使用與UI一致的用詞（如“bag”與“item”），但存在拼寫錯誤（Item應為Items）。 2 7. 提供建設性建議 由於這是一個被動警告，不需要提供建設性建議來解決問題。 3 8. 使用積極的語調，不歸咎於使用者 語調積極，並且沒有歸咎於使用者。 4 效率性 (Efficiency) 9. 防止常見錯誤 系統有效地告知使用者，所有商品的配送方式均已更改。 4 10. 保留使用者輸入 如果使用者切換回之前的配送方式，所有商品狀態會被保留。 4 11. 降低修正錯誤的操作成本 該警告不要求使用者進行任何額外操作，使用者可以直接忽略。 4 12. 簡要說明系統工作原理 警告資訊足以幫助使用者理解，他們只能為購物車中所有商品選擇一種配送方式。 4 J.Crew 平均得分 3.67
J.Crew 的錯誤資訊平均得分為3.67，表現優異。該錯誤資訊在可見性、溝通性和效率性方面均表現良好，特別是在提示使用者配送方式變更時，展示位置、文字清晰度和使用者操作反饋方面處理得當。需要改進的地方在於存在拼寫錯誤（將“Items”誤寫為“Item”），該錯誤可能會引起使用者困惑。改進建議包括修正拼寫錯誤，確保資訊的準確性和一致性。
如何使用評分標準：
步驟1：下載評分標準表格。
步驟2：對每條錯誤資訊進行評分，並記錄每個準則的得分。
步驟3：計算平均分並對應到相應的字母等級。
團隊使用建議：
在開始評估前，團隊應共同審閱評分標準並消除任何歧義。
每個團隊成員獨立評估，避免群體思維和偏見。
彙總所有成員的得分，取平均值作為最終結果。
結論
錯誤資訊評分標準為UX專業人員提供了一個結構化的方法來系統地評估和改進錯誤資訊。透過遵循該標準，團隊可以將評估與可用性最佳實踐相結合，優先解決UX債務，並展示改進建議的合理性和一致性。此評分標準不僅能確保評估結果的統一性，還能為改進使用者體驗提供切實可行的指導，從而幫助設計出更優秀的錯誤資訊系統。